Projet — document en cours de relecture par un juriste. Les chiffres de cette page sont des objectifs de service, susceptibles d'évoluer.

Engagement de service

Ce que nous visons, ce que nous ne promettons pas, et comment nous vous tenons informé.

Omnifloo Office est exploité par une petite équipe, sur une infrastructure hébergée en France. Plutôt que de promettre ce que nous ne pourrions pas tenir, cette page fixe des objectifs réalistes et décrit nos pratiques. Elle ne remplace pas un contrat : des engagements contractuels peuvent être convenus sur devis.

1. Objectif de disponibilité

Nous visons une disponibilité mensuelle de 99,5 % du service (portail, espace de fichiers et éditeurs de documents), soit une indisponibilité cumulée de l'ordre de 3 h 36 par mois de 30 jours au plus.

• Il s'agit d'un objectif et non d'une garantie : aucun crédit de service ni remboursement automatique n'est attaché à son non-respect.
• La disponibilité est mesurée par des sondes automatiques dont les résultats sont visibles sur la page d'état.
• Les maintenances planifiées et les événements hors de notre contrôle (panne d'un opérateur réseau, force majeure, attaque massive) ne sont pas comptés dans l'objectif.
• Le service repose aujourd'hui sur un serveur unique par fonction, sans redondance : une panne matérielle peut entraîner une interruption plus longue, le temps de restaurer le service. Aucun objectif chiffré de durée de reprise n'est pris à ce stade.

2. Support

Le support répond par e-mail, du lundi au vendredi hors jours fériés en France. Nous visons une première réponse sous 2 jours ouvrés. Il n'y a ni astreinte de nuit ni de week-end, et pas de support téléphonique.

Écrivez à support@omnifloo.com en décrivant ce que vous faisiez, ce que vous attendiez et ce qui s'est passé (une capture d'écran aide). Pour un incident qui vous empêche complètement de travailler, indiquez-le dans l'objet du message : il est traité en priorité.

3. En cas d'incident

1. Détection : les sondes automatiques nous alertent ; vos signalements nous aident aussi.
2. Information : un incident qui touche plusieurs utilisateurs est annoncé sur la page d'état, avec une mise à jour à chaque étape importante.
3. Correction : nous rétablissons d'abord le service, puis nous cherchons la cause.
4. Compte rendu : après un incident important, nous publions sur la page d'état une explication de la cause et des mesures prises pour éviter qu'il se reproduise.

Si un incident met en cause la sécurité de données personnelles, nous le consignons dans un registre des violations, nous prévenons les clients concernés sans retard injustifié et, lorsque la loi l'exige, nous notifions la CNIL dans les 72 heures qui suivent la prise de connaissance.

4. Page d'état

L'état des services est consultable à tout moment sur https://status.omnifloo.com. Cette page est la référence en cas de doute : si le portail lui-même est inaccessible, c'est là que nous publions les informations.

5. Maintenance planifiée

Les opérations de maintenance susceptibles d'interrompre le service sont annoncées sur la page d'état au moins 48 heures à l'avance. Nous les planifions autant que possible la nuit ou le week-end (heure de Paris) et nous cherchons à les rendre courtes. Une mise à jour de sécurité urgente peut être appliquée sans ce préavis.

6. Ce que cet engagement n'est pas

• Ce n'est pas un accord de niveau de service contractuel : il ne prévoit ni pénalité ni compensation financière.
• Il ne garantit pas une disponibilité continue ni l'absence d'erreur.
• Il ne couvre pas les éléments qui échappent à notre contrôle (votre connexion, votre navigateur, le réseau).

Pour l'hébergement, la sécurité et les sauvegardes, voir la page Souveraineté et hébergement. Pour des engagements de service contractuels, écrivez à contact@omnifloo.com.