Entwurf – Dokument wird derzeit von einem Juristen geprüft. Die Zahlen auf dieser Seite sind Serviceziele und können sich ändern.

Diese Übersetzung dient nur zur Information: Rechtsverbindlich ist ausschließlich die französische Fassung dieses Dokuments. Version française

Servicezusage

Was wir anstreben, was wir nicht versprechen und wie wir Sie informiert halten.

Omnifloo Office wird von einem kleinen Team auf einer in Frankreich gehosteten Infrastruktur betrieben. Statt Zusagen zu machen, die wir nicht halten könnten, legt diese Seite realistische Ziele fest und beschreibt unsere Praxis. Sie ersetzt keinen Vertrag: vertragliche Zusagen können auf Anfrage vereinbart werden.

1. Verfügbarkeitsziel

Wir streben eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % des Dienstes an (Portal, Dateibereich und Dokumenteditoren), also eine kumulierte Ausfallzeit von höchstens etwa 3 h 36 in einem Monat mit 30 Tagen.

Es handelt sich um ein Ziel und nicht um eine Garantie: Bei Nichteinhaltung entstehen weder Servicegutschriften noch automatische Erstattungen.
Die Verfügbarkeit wird durch automatische Messpunkte erfasst, deren Ergebnisse auf der Statusseite sichtbar sind.
Geplante Wartungen und Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle (Ausfall eines Netzbetreibers, höhere Gewalt, Großangriff) werden auf das Ziel nicht angerechnet.
Der Dienst läuft derzeit auf je einem einzelnen Server pro Funktion, ohne Redundanz: Ein Hardwaredefekt kann zu einer längeren Unterbrechung führen, bis der Dienst wiederhergestellt ist. Ein Zahlenziel für die Wiederherstellungszeit wird derzeit nicht festgelegt.

2. Support

Der Support antwortet per E-Mail, montags bis freitags außer an Feiertagen in Frankreich. Wir streben eine erste Antwort innerhalb von 2 Werktagen an. Es gibt weder Bereitschaft nachts oder am Wochenende noch telefonischen Support.

Schreiben Sie an support@omnifloo.com und beschreiben Sie, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was geschehen ist (ein Screenshot hilft). Wenn Sie wegen einer Störung gar nicht mehr arbeiten können, vermerken Sie das im Betreff: Die Nachricht wird vorrangig bearbeitet.

3. Bei einer Störung

Erkennung: Automatische Messpunkte alarmieren uns; auch Ihre Meldungen helfen uns.
Information: Eine Störung, die mehrere Nutzer betrifft, wird auf der Statusseite angekündigt und bei jedem wichtigen Schritt aktualisiert.
Behebung: Wir stellen zuerst den Dienst wieder her und suchen dann die Ursache.
Bericht: Nach einer größeren Störung veröffentlichen wir auf der Statusseite eine Erklärung der Ursache und der Maßnahmen, mit denen eine Wiederholung vermieden werden soll.

Wenn eine Störung die Sicherheit personenbezogener Daten betrifft, tragen wir sie in ein Verzeichnis der Verletzungen ein, informieren die betroffenen Kunden unverzüglich und melden sie, soweit gesetzlich vorgeschrieben, innerhalb von 72 Stunden nach Kenntnisnahme der CNIL (der französischen Datenschutzbehörde).

4. Statusseite

Der Status der Dienste kann jederzeit unter https://status.omnifloo.com eingesehen werden. Diese Seite ist im Zweifel maßgeblich: Ist das Portal selbst nicht erreichbar, veröffentlichen wir die Informationen dort.

5. Geplante Wartung

Wartungsarbeiten, die den Dienst unterbrechen können, werden mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Statusseite angekündigt. Wir legen sie nach Möglichkeit auf die Nacht oder das Wochenende (Pariser Zeit) und halten sie kurz. Ein dringendes Sicherheitsupdate kann ohne diese Vorankündigung eingespielt werden.

6. Was diese Zusage nicht ist

Es ist keine vertragliche Vereinbarung über das Serviceniveau: Sie sieht weder Vertragsstrafen noch finanzielle Entschädigung vor.
Sie garantiert weder durchgehende Verfügbarkeit noch Fehlerfreiheit.
Sie gilt nicht für Dinge außerhalb unserer Kontrolle (Ihre Verbindung, Ihr Browser, das Netzwerk).

Zu Hosting, Sicherheit und Datensicherungen siehe die Seite Souveränität und Hosting. Für vertragliche Servicezusagen schreiben Sie an contact@omnifloo.com.